Mucho se ha hablado sobre los community managers (CM), que si existen, que si no existen, que si son una cosa, que si son otra… A estas alturas creo que nadie puede negar que es una figura que se ha hecho un hueco dentro de la empresa, por lo menos en aquellas que han dado el paso hacia su presencia en los social media.
Algunas empresas hacen visibles las identidades de los CM, otras las ocultan (por inercia o de forma expresa). Tanto uno como otro modelo es respetable.
Hay un par de modelos de trabajo para los CM, o está dentro de la empresa (en nómina) o es un colaborador externo (un freelance normalmente). Tanto uno como otro modelo pueden funcionar bien si el CM es bueno, si es un buen profesional.
¿Y qué significa ser un buen CM? Pues para mi significa muchas cosas, pero principalmente debe ser un buen comunicador. Alguien capaz de leer entre líneas y saber responder adecuadamente entendiendo perfectamente el tono que debe utilizar en cada momento. Debe ser capaz de reaccionar rápidamente en los momentos en que sea necesario.
Pero también debe ser una persona muy conectada, debe conocer perfectamente las redes sociales en las que realice su actividad, y debe tener una correcta presencia personal en las redes.
No es tarea sencilla. El CM pasa a ser la cara de la empresa, el alma de la marca a la que representan en las redes sociales. Y por ello debe conocer muy bien a la empresa y los objetivos de ésta en la red. Es importante que sepa como reaccionar en todo momento en un medio en el que se exige la inmediatez.
El buen CM, además, dota a una cuenta de personalidad propia, algo que contribuye a que precisamente sea interesante seguirla. No debe ser un robot que tuitea lo que le pasan, debe saber como son sus seguidores relacionarse con ellos de manera adecuada en cada caso. No es para nada un trabajo sencillo si se quiere hacer bien, y, en un grado importante, de un buen CM depende el éxito de una buena estrategia en social media. Creo que es mejor tener una mala estrategia y un buen community manager a una buena estrategia sin alguien adecuado al mando de las cuentas en la redes sociales.
Hace un tiempo que vemos usar twitter en la tele. Lo habitual en la mayoría de las cadenas es utilizarlo para compartir opiniones, a través de menciones o por medio de un hashtag. En programas como futboleros de Marca TV o en el propio telediario de Antena 3 se leen algunos de los comentarios que se publican en los muros de las páginas de Facebook de los programas o recepcionados en las cuentas de twitter de esos programas. Esa es la forma más normal, por lo menos como primer paso para integrar las redes no es mal comienzo.
Hasta ahí bien. Lo malo es cuando se usan las redes a lo bestia. ¿Y qué es a lo bestia? pues como lo usa el programa de Cuatro “No le digas a mamá que trabajo en la tele”. En el programa tienen una sección que acaba con un castigo sobre los perdedores de un juego realizado durante el programa, un castigo que normalmente es acabar pringados de algo desagradable. Pues bien, los desafortunados perdedores tienen la opción de librarse del castigo si “twitter” lo decide. ¿Y como lo decide? pues inicialmente los usuarios de twitter debían usar un hashtag para salvar a los perdedores, hashtag que debía llegar a ser trending topic para considerar que twitter decidía el indulto. El problema del sistema es que casi nunca se libraban, sea por falta de audiencia o por falta de velocidad de proceso del sistema de trending. La consecuencia es un cambio de sistema, sistema que redefine el significado de influencia.
El nuevo sistema consiste en elegir a un usuario de twitter (seguidor del programa) y pedir a los usuarios de twitter que sigan de forma compulsiva a ese usuario. Los receptores del castigo se libran si la cifra de seguidores llega a cierto número. En el programa de hoy el usuario elegido debía llegar a los 1.000 followers. En esta ocasión se logró el objetivo y se libraron del castigo. Pero de igual forma que vinieron, los followers se fueron. A estas horas la cuenta ya lleva casi 800 followers (y bajando).
Sí, ya se que es televisión, pero aún así no me gusta nada esta forma de utilizar la red. Aunque se trate de un juego. Igual soy demasiado purista pero no puedo evitar que me chirríe. Porqué no lo hacen sobre la propia cuenta del programa, como hacía Tonterías las justas. Supongo que nos queda todavía mucho para poder ver integraciones más elaboradas y con más coherencia entre medios.
Mucho se ha escrito sobre los rastros digitales que vamos dejando, mucho sobretodo en lo referente a nuestra presencia en redes sociales. Hay empresas como Mywebwill que se encargan de hacer cumplir tu voluntad una vez abandonado este mundo, en cuanto al destino de tus cuentas en redes sociales se refiere. Reconozco que es algo que puede llegar a preocupar a largo plazo.
Pero no quiero ir por ese camino, me gustaría ir por el lado positivo, por el camino del recuerdo de personas que no están con uno, sea porque ya no están en este mundo o cualquier otra razón que nos impida hablar con ellas o demostrarles que se les echa de menos.
Hace 30 años este tipo de recuerdos tenían como protagonistas a las fotografías (los más afortunados disponen hasta de vídeos) o incluso a las cartas o postales que con cariño se guardaban precisamente para recordar. Ahora estamos en la era digital, y ese papel sigue siendo para las fotografías y los vídeos (consultables con una mayor facilidad y más accesibles), pero también de los correos electrónicos (el papel de las antiguas cartas) y de los chats. De una forma más pública el recuerdo puede venir por un blog, o quizás una presencia más social (y no por ello menos abandonada, pero consultable) en redes como twitter o facebook.
Es una forma de volver a recordar momentos de tu vida. Haced un ejercicio sencillo para comprobar lo importantes que pueden llegar a ser los recuerdos digitales para recordar vuestros momentos. Buscad en vuestro gestor de correo el nombre (o dirección de correo electrónico) de alguien a quien apreciéis de verdad, iros a los resultados antiguos y abrid uno de esos correos.
En la era del exceso de información, los recuerdos ya no solo son físicos.
Cuando se habla de estrategia en socialmedia, se habla de incertidumbre. El socialmedia es variable, es parte de su gracia, forma parte de su ADN. Una estrategia puede dejar de ser válida por muchas razones, por cambios en el medio, en los usuarios, en los recursos,… Puede suceder. Eso es algo que nunca debe perder de vista una empresa que quiera estar en socialmedia. Y también es algo que debe dejar claro quien propone la estrategia.
No hay expertos en socialmedia, a lo sumo aprendices muy aplicados, nadie puede estar seguro de como se van a comportarse los usuarios en un sector y medio concretos. Incluso en ocasiones una buena estrategia no acaba de funcionar por no haber escogido al community manager adecuado (sea interno o externo a la organización).
Un cambio de estrategia sucede en cualquier ámbito, no es nada nuevo. Lo peliagudo del caso es que, precisamente por culpa del medio en el que estamos, también es necesaria una estrategia para cambiar de estrategia. Tan importante es comunicar el cambio como el modo en que comunicamos este cambio.
Nota: El tuit de la imagen lo vi gracias a @milleiro y el título del post es una variante de la famosa cita de Groucho Marx
Con la aparición de Google+ es inevitable que surjan las comparaciones. Muchos pensarán que tendrán que reorganizar su presencia en la red, dejar algo de lo que ya usaban para usar el nuevo Google+. Es natural pensarlo, entre otras cosas porque nuestro tiempo es finito y no podemos dedicar demasiado de ese tiempo a gestionar más redes sociales. Surge también la tentación de repetirse, de multiplicar mensaje y presencia en diferentes redes.
Algunos han pensado que sustituye en su uso a Facebook, otros que sustituye a Twitter. Seguramente todos tienen parte de razón ya que esta red tiene características de ambos sistemas, características que precisamente la hacen excepcional y distinguible.
Se parece más a Facebook que a Twitter, ya que dispone de sistema de comentarios asociados a cada post, además de ser tan visual que éste. Pero Google+ también se parece bastante a Twitter dado que se trata de una red asimétrica tan abierta como la de éste.
Ante la llegada de un nuevo jugador a la partida, el planteamiento parece dividirse en dos comportamientos básicos (en cuanto a difusión de información, elemento base de la actividad en la red). O bien se adopta y se publica algo que ya publicamos en otras redes (bien directamente o bien mediante algún hack, extensión o aplicación) o se utiliza para publicar algo diferente a lo que compartimos en otras redes (bien generando un nuevo tema o bien cambiando de lugar alguno de los existentes en las otras redes en las que estamos activos).
Veamos exactamente como funciona cada uno de los dos modelos. Para ello usaré un símil bastante claro.
Modelo cómoda
Este modelo es quizás el más ordenado. Si estuviéramos hablando de una cómoda consistiría en destinar cada contenido para una red social diferente, dependiendo tanto del tipo de contenido (profesional, personal, ocio, interés general,…) como del formato (texto, audio, vídeo, presentaciones, documentos,..). Parece algo evidente cuando hablamos de redes especializadas pero la cosa no lo es tanto con las genéricas, debido a que precisamente pueden servir para todo tipo de contenido.
Cada cajón corresponde a un contenido (la ropa interior, los calcetines, las camisetas,…) y cada contenido va en su cajón, en su red social. La idea es procurar no mezclar tipos y formatos entre redes, o hacerlo de forma excepcional.
Modelo separadores
Este modelo mezcla los tipos de contenidos en cada cajón, en cada red social. Y en la mayoría de los casos incluso de manera duplicada (algo así como comprar 3 camisetas iguales y guardarlas en diferentes cajones). Este modelo se basa en no diferenciar el tipo de contenido de la red social en la que se difunde. Sería como utilizar separadores de IKEA en los cajones de la cómoda, pudiendo estar guardando la ropa interior en varios cajones diferentes, o las camisetas en el mismo cajón que los jerseys de abrigo.
Es cierto que el mensaje (la información) llega a más gente, pero también es cierto que se pierde orden en la estructura de nuestra presencia y se genera ruido en los contactos comunes. Para un mismo mensaje ahora no podemos centralizar la conversación en un mismo lugar, aumentando el ruido y la duplicidad de contenido.
También habría un modelo mixto entre este y el anterior, sería una mezcla de los dos modelos. Mantendríamos cajones correspondientes a redes especializadas como Linkedin, muy acotadas a su uso natural, y se usarían las redes generalistas (Facebook, Google+, Twitter,…) para mezclar tipología de contenido. Quizás sería el más común de los modelos.
Conclusión
Cada uno que escoja la forma en que se presenta y se relaciona en la red, pero a mi personalmente me parece más enriquecedor el primero de los modelos. Evitar duplicidades y seguir a tus generadores de contenido en aquella red donde generan el contenido que te interesa. No es cuestión de seguir a las personas (o no principalmente) sino de seguir a las personas por la información que generan. Puede que la mejor conexión con alguien concreto sea a través de Facebook, en lugar de Twitter, o que alguien sólo genere un contenido que nos interese en Youtube (no hay porque estar conectado con esa persona en todas las redes).
La actividad del primer modelo es más ordenada, más naturales y generadora de menos ruido. No queramos llegar a donde no alcanzamos, acotemos nuestra actividad a las redes que nos aporten cosas y escojamos la actividad que hacemos en ella pensando también en los demás usuarios. Al fin y al cabo lo que tenemos que decir no es tan importante :-)
Imágenes modificadas (fotos originales de IKEA | BIRKELAND y SKUBB)
Antes que nada, este no es un post ni a favor ni en contra del community manager. Siempre intento dar una mirada tecnológica a esto del social media y mi intención no es otra que la de provocar cierta reflexión en el lector, y si se tercia, hasta discusión y diálogo.
Dicho esto, el tema del post no es otro que el de los automatismos, de menor a mayor complejidad pero que de alguna forma aportan un componente impersonal a la cuenta en social media (a la par que facilitan el trabajo de gestión de la cuenta). Vayamos paso a paso reconociendo algunos de estos automatismos y mirando un poco más allá.
Publicaciones automáticas de un feed
Se trata de hacer que la cuenta publique a partir de un canal RSS (o varios). Se suele utilizar para que una cuenta publique automáticamente cuando se publica en un blog asociado a la misma. Para este tipo de automatismos se suelen utilizar aplicaciones como Twitterfeed, TweetHopper o Feedburner (en el caso de que el feed sea propio y se tenga en Feedburner) para Twitter o RSSGraffiti para Facebook. En esta categoría estarían también los automatismos asociados a la publicación en terceros, como la publicación automática desde Youtube cada vez que subimos un vídeo o la publicación cruzada de Twitter a Facebook (o a la inversa).
Se trata de algo que puede facilitar la vida del community manager, pero no deja de ser un automatismo que lo aleja de la publicación (como lo pueda ser también la publicación programada en el tiempo a través de clientes de Twitter como Hootsuite o Tweetdeck).
RT’s y respuestas automáticas
Este nivel superior de automatismo lo suelen usar cuentas totalmente automáticas que suelen funcionar como “granjas” de followers (cuentas que engordan su cuenta de followers a través de actividad automática) como por ejemplo aquellas cuentas de Twitter que realizan tuiteos automáticos a partir de hacer RT de hashtags o de usuarios. Un ejemplo lo tendriamos con la cuenta @rando45, un bot que retuitea todos aquellos tuits que contengan el hashtag #elearning. Algo tan sencillo de hacer como utilizar Yahoo Pipes y alguna herramienta para tuitear un canal feed (de las mencionadas en el apartado anterior).
Este tipo de cuentas suelen ser totalmente automáticas y por lo general no hay nadie pendiente de su actividad. En algunos casos, como el ejemplo dado, solo se busca tener una cuenta que centralice un tema concreto, pero otras cuentas utilizan este método principalmente para que la cuenta esté activa y así aumentar el número de seguidores.
También se puede hacer que solo parte de la actividad sea automática, como el caso de la cuenta @infocaixa que responde con la ubicación de la oficina de “La Caixa” más cercana al mencionarla con el hashtag #ofi seguido de la ubicación del usuario.
Bots automáticos
Se trata de bots que empiezan a tener parte de IA que genera una actividad basada en ciertos patrones y comportamientos preestablecidos. Un ejemplo lo tenemos con la aplicación rep.licants.org, un proyecto más bien artístico que comercial que promete mejorar tu presencia en las redes (Twitter y Facebook). Un par de apuntes sobre el proyecto (y tras probarlo con una de mis cuentas personales), funciona a través de temas clave y de usuarios clave, y no solo hace RT’s sino que también realiza conversaciones con cierto sentido, fácilemente derivables a diálogo de besugos, eso sí, pero con más de un diálogo con sentido (el medio lo facilita también).
Pero, ¿el community manager puede llegar a ser un ro(bot)?
No lo sé, no sabría valorarlo hasta probar como funciona el ro(bot) en cuestión, pero la cosa no es fácil. Incluso puede que haya tipos de cuentas que no puedan llegar a ser nunca automatizadas.
Por poner un referente cercano, en el mundo de los videojuegos ya hace tiempo que se trabaja con modelos de IA que intentan reproducir el comportamiento humano, no solo a nivel físico sino también a nivel gramatical y emocional. Desde las aventuras conversacionales más o menos primitivas que responden a un abanico de posibles preguntas a experimentos más elaborados como Façade.
Pero este Façade es del 2006, veamos algo más reciente y real, el proyecto Milo para Microsoft Kinect (videojuegos de nuevo).
Si algo tan elaborado que pone en juego audio, vídeo, reconocimiento facial y respuesta emocional ya se esta realizando, el hecho de programar un bot de texto debería ser algo bastante más fácil de realizar.
¿Sería posible la programación de una IA que pudiera responder automáticamente las consultas de los clientes en social media de acuerdo a unos parámetros establecidos? Yo me inclino a pensar que sí, no solo por ser posible técnicamente, sino por el convencimiento de que ya se está usando en otros ámbitos (como respuestas vía correo electrónico).
El reto en este caso es hacerlo lo suficientemente robusto como para no provocar una crisis de reputación por un malentendido entre el bot y algún usuario. Lo que seguramente nos lleve a realizar un control más estricto a través una mayor monitorización de las propias cuentas.
Y más allá de lo técnico, ¿creéis que un usuario toleraría que se le atendiera con un bot? ¿No creéis que reclamaría un trato personal? Puede que técnicamente se pudiera llevar a cabo pero es probable que no fuera aceptado por parte del usuario seguidor de la cuenta.
¿Le veis futuro a la idea? ¿Creéis probable que ya haya alguna marca que lo este usando? ¿O creéis que esto nunca funcionaría en una red social real con variabilidad de casuísticas entre pregunta y respuesta casi infinitas, que es cosa de ciencia ficción? ¿Depende de la red? ¿En Facebook no, pero en Twitter si?
Hay ciertos sistemas de registro, como el registro por invitación, que invitan a pensar en una red social como algo exclusivo, de difícil entrada. Lo hemos vivido hace muchos años con Gmail, y actualemte con Tuenti o el desauciado Google Wave.
Otras redes tienen limitado el número de contactos posibles, como Path la red móvil que limita el número de amigos a 50.
Otros experimentos como el de El sitio más exclusivo del mundo solo permiten acceso si te autentificas con una cuenta verificada de twitter. Los usuarios que consiguen entrar son solo los realmente relevantes en twitter. Éste es el camino interesante.
La idea es limitar el acceso solo a los usuarios influyentes de la red, solo a aquellos que son importantes agentes de difusión y relación. Y en esa dirección va también el último movimiento de Facebook (su sistema de Facebook-gating). Facebook utilizará en este caso a Klout para dar acceso según relevancia a sus páginas de Facebook, ventajas como descuentos especiales o descargas de contendos (algo que ya ha puesto en marcha Audi en su página). Este peso cada vez mayor de los agentes activos e influyentes se esta empezando a ver también en la dirección actual de las herramientas de monitorización (un ejemplo es Traackr, que toma ese eje como valor añadido de su servicio).
No dejo de pensar que se trata de la evolución natural. Sí, estamos en la web 2.0 y sabemos de las bondades de la larga cola y todo eso, pero cada día hay más gente conectada y más usuarios en las redes, entiendo que Facebook (de camino a sus 1.000 millones de usuarios) empiece a pensar que haga falta una criba. Ya no interesa cualquier usuario, sino los “mejores”, ya que estos pueden hacer más fácil el camino. Me imagino que tampoco tardaremos mucho en ver esta idea implantada en servicios como Letsbonus o Grupon.
Sobre si es algo o bueno para la red que éste sea el futuro tengo sensaciones enfrentadas. Por un lado me parece que se deja atrás la visión democrática de “un hombre, un voto”, el hecho de fabricar jerarquias (aunque es cierto que siempre han existido) y hacerlas transparentes a los usuarios es algo que no me gusta demasiado. Pero por otro, creo que a la larga es algo que puede hacer que la gente sea más participativa, habrá un aliciente más para contribuir a la red, para buscar “ser influyente”. También creo que es algo que facilita el camino a las empresas. Hemos jugado mucho con los números (número de fans, número de seguidores,…), el hecho de que haya una medida de influencia que permita cuantificar mejor la calidad de esos números podrá lograr la confianza de las empresas en las métricas.
Dicho esto parece clave el papel de Klout (el único referente de este tipo, ya casi un estándar usado por muchos terceros) en todo esto. Solo espero que permanezca independiente, no sería bueno que acabase comprándolo Google o Facebook, ya que perdería de alguna forma la independencia y su credibilidad.
Nos han malacostumbrado. Habitualmente, los servicios 2.0 estan muy cuidados a nivel de usabilidad. Tanto que sorprende ver que en algunas ocasiones funcionen con formas 1.0.
Procesos como el de verified account de twitter, que empieza con el envío de un formulario pero que acababa con el envío por fax de una fotocopia del nif. Para colmo ya ni eso, actualmente el programa de verificación se ha cerrado y solo se realiza en los casos de personajes populares. Pasamos de formatos 1.0 a formas 1.0.
Supongo que alguna razón habrá para no automatizar ciertos procesos (falta de personal, falta de demanda,..), pero no contribuyen a dar una buena imagen de marca, sobretodo pensando en que a una empresa asociada a la tecnología normalmente se le asocia también a la buena tecnología, esa que va en pos de la eficiencia y que debería ser uno de los puntales de los servicios 2.0, aunque se trate de redes sociales, o sobretodo por eso.
Hace unos días leía un post sobre los RSS y la baja adopción (ver la referencia inicial de Marshall Kirkpatrick) que presentan en general los lectores RSS. La reflexión viene sobre el hecho de que se trata de una tecnología que no acaba de implantarse. La frase:
“La falta de adopción del software de lectura RSS por parte de los consumidores y negocios es de los sucesos en la reciente historia tecnológica que peor habla del estado de la humanidad…”
En ese sentido, es algo con lo que estoy muy de acuerdo. En algunas ocasiones, a lo largo de mi trabajo diario, he tenido que hacer alguna que otra sesión formativa relacionada con herramientas y redes sociales. Es curioso como, cada día más, los usuarios estan más familiarizados con redes como twitter que con el propio RSS. Mucha literatura se ha escrito sobre la adopción de twitter como fuente de información por encima del RSS. Yo personalmente me quedo siempre con el RSS, es mucho más fácil de gestionar, así de sencillo. Pero muchos usuarios ven el uso de un lector de RSS como una barrera de entrada, ven más sencillo utilizar twitter. Son más los que conocen y usan twitter que los que saben lo que es el RSS, y en gran medida muchos lo han probado y no lo encuentran útil. Principalmente lo achaco al hecho de que twitter no les provoca la sensación de infoxicación que les provoca el RSS, y que además muchos confían más en seguir a expertos que en su propio criterio a la hora de escoger fuentes (aunque estas sean los propios expertos). Y no solo esto, también gana twitter en su concepto de herramienta para compartir información para que llegue a más gente. En resumen, es más sencillo de usar y da más (no con menos esfuerzo).
Pero la situación es aún peor, de alguna forma esto está afectando a los usuarios que sí utilizan RSS de forma habitual. Si bien no en sus hábitos de lectura (siguen usando los RSS para estar al día), sí en sus hábitos a la hora de compartir la información. Se está dejando de compartir a través de los shared de Google Reader. Ante la opción de compartir vía shared o vía twitter (o cualquier otra red social de volumen) pierde el RSS.
Al contrario que angelbc creo que no sirve de mucho explicar el RSS. Sí, algunos podrán verle la utilidad real y acabarán usándolo, pero muchos más se inclinarán por el uso de twitter como navaja suiza (fuente de información, herramienta para compartir, herramienta de consultas a otros usuarios,…).
“Yo he llegado a muchas encrucijadas en la vida. Siempre he sabido cual era el camino correcto. Sin excepción. Lo he sabido. Pero nunca lo he tomado. ¿Saben por qué? Porque era jodidamente duro.”
Frank Slade (Al Pacino) en Esencia de mujer.
Tomad este post como un off-topic. Llevo unos días dándole vueltas a la cabeza sobre lo que significa “hacer lo correcto”. Pienso que es realmente importante para uno mismo actuar en consecuencia con lo que uno piensa, que no es suficiente con saber como sería la mejor forma de actuar sino que es imprescindible actuar. De lo contrario todo se convierte en pura teoría, fachada.
Hablo en general, en cualquier ámbito de la vida, pero también es aplicable al mundo del socialmedia. Hay un punto en el que las empresas deben cruzar una línea, una línea que hace que empiecen a caminar en un mundo que desconocen, el mundo de las redes sociales. En cierta medida es un salto de fe. Y ese salto se realiza sólo con la confianza absoluta de que estás haciendo lo correcto. Y la confianza en ello la logras acompañado de personas que te hacen sentir que eso es así, personas que hacen lo que piensan, que actúan siendo humildes y sinceros. Sólo así merece la pena hacerlo, sólo así funcionará.
