Hace mucho, mucho tiempo, que existía una internet a la que apenas unos cuantos tenían acceso para publicar sus contenidos. Eran tiempos de descubrimientos. Del paso del HTML subido por FTP al CMS. Empezaron a aparecer sistemas de publicación automáticos que se podían instalar en un servidor y que permitían tener contenidos publicados sin tocar una sola línea de código HTML. Más tarde incluso aparecieron los servicios que te permitían dar de alta blogs en 2 minutos, sin ni siquiera disponer de servidor ni de dominio propio, los Blogger, WordPress,… La magia de la tecnología conseguía obrar milagros. El mundo empezó a despertar. Le costó despertar. Pero fue en aquella época en la que se curtieron los gurús de verdad. Pocos eran los usuarios con blogs. Y esos usuarios vieron recompensada su precocidad con un buen posicionamiento en Google (ganado a base de una alta frecuencia de actualización de contenidos y a un sistema optimizado de publicación y, en muchos casos, a usar el CMS adecuado). Empezaban a fabricarse los verdaderos pioneros de los blogs, más tarde gurús, algunos confesos otros en la sombra. Todos ellos tenían como denominador común el hecho de disponer de un altavoz que iría aumentando de tamaño y desde el cual tener acceso a una audiencia creciente: su blog personal.
Fueron los tiempos dorados de los casos IKEA o las cartas abiertas a Air Europa.
Eso marco un antes y en después, parecía que el sistema (cualquier empresa u organización mayor que un grano de arena, desde las más insignificantes hasta las grandes multinacionales) podría temblar si cualquiera de los blogueros existentes estaba incómodo con ellos y lo verbalizaba en píxeles negros sobre blancos. La época en que Chris Anderson dijo aquello de “Las hormigas tienen megáfonos. ¿Qué están diciendo?” y se inventó el concepto de la larga cola.
Pero, (aquí comienza la reflexión del post :-P) ¿Es la red un lugar para quejarse? ¿Realmente creemos que las empresas pueden atender nuestro blog (barra facebook, barra twitter,…) en busca de una solución a nuestros problemas? ¿Es lícita la queja pública? ¿Es justa para la empresa? ¿Es justo que el caso que la empresa afectada haga de esa queja sea proporcional al branding del usuario que produce la queja, que haya una “casta” de usuarios a los que hacer caso?
Mi opinión es que se usa en exceso la queja. Los usuarios saben que las empresas empiezan a estar a la escucha e intentan sacar partido de ello, sobretodo los que se encuentran bien posicionados (lo suficiente). En ocasiones se recurre antes a la queja pública que a un contacto directo con la empresa por el adecuado canal de atención al cliente. Es ahora tan fácil criticar a una marca en internet que muchas veces es lo primero que se hace antes de intentar solucionar los problemas directamente con ella.
Los tiempos de las “cartas abiertas” ya pasaron a mejor vida, ya solo se lo pueden permitir los gurús de antaño que aún sigan en activo y todos aquellos nuevos rebeldes que han cogido su testigo, para el resto de mortales sigue siendo más útil acudir a la empresa e intentar solucionar el problema de la forma tradicional (o incluso a través de sus canales social media, si los tiene). Si no lo conseguimos siempre nos quedará escribir una carta abierta claro, pero lo primero es lo primero y lo segundo es lo segundo.
