Antes que nada, este no es un post ni a favor ni en contra del community manager. Siempre intento dar una mirada tecnológica a esto del social media y mi intención no es otra que la de provocar cierta reflexión en el lector, y si se tercia, hasta discusión y diálogo.
Dicho esto, el tema del post no es otro que el de los automatismos, de menor a mayor complejidad pero que de alguna forma aportan un componente impersonal a la cuenta en social media (a la par que facilitan el trabajo de gestión de la cuenta). Vayamos paso a paso reconociendo algunos de estos automatismos y mirando un poco más allá.
Publicaciones automáticas de un feed
Se trata de hacer que la cuenta publique a partir de un canal RSS (o varios). Se suele utilizar para que una cuenta publique automáticamente cuando se publica en un blog asociado a la misma. Para este tipo de automatismos se suelen utilizar aplicaciones como Twitterfeed, TweetHopper o Feedburner (en el caso de que el feed sea propio y se tenga en Feedburner) para Twitter o RSSGraffiti para Facebook. En esta categoría estarían también los automatismos asociados a la publicación en terceros, como la publicación automática desde Youtube cada vez que subimos un vídeo o la publicación cruzada de Twitter a Facebook (o a la inversa).
Se trata de algo que puede facilitar la vida del community manager, pero no deja de ser un automatismo que lo aleja de la publicación (como lo pueda ser también la publicación programada en el tiempo a través de clientes de Twitter como Hootsuite o Tweetdeck).
RT’s y respuestas automáticas
Este nivel superior de automatismo lo suelen usar cuentas totalmente automáticas que suelen funcionar como “granjas” de followers (cuentas que engordan su cuenta de followers a través de actividad automática) como por ejemplo aquellas cuentas de Twitter que realizan tuiteos automáticos a partir de hacer RT de hashtags o de usuarios. Un ejemplo lo tendriamos con la cuenta @rando45, un bot que retuitea todos aquellos tuits que contengan el hashtag #elearning. Algo tan sencillo de hacer como utilizar Yahoo Pipes y alguna herramienta para tuitear un canal feed (de las mencionadas en el apartado anterior).
Este tipo de cuentas suelen ser totalmente automáticas y por lo general no hay nadie pendiente de su actividad. En algunos casos, como el ejemplo dado, solo se busca tener una cuenta que centralice un tema concreto, pero otras cuentas utilizan este método principalmente para que la cuenta esté activa y así aumentar el número de seguidores.
También se puede hacer que solo parte de la actividad sea automática, como el caso de la cuenta @infocaixa que responde con la ubicación de la oficina de “La Caixa” más cercana al mencionarla con el hashtag #ofi seguido de la ubicación del usuario.
Bots automáticos
Se trata de bots que empiezan a tener parte de IA que genera una actividad basada en ciertos patrones y comportamientos preestablecidos. Un ejemplo lo tenemos con la aplicación rep.licants.org, un proyecto más bien artístico que comercial que promete mejorar tu presencia en las redes (Twitter y Facebook). Un par de apuntes sobre el proyecto (y tras probarlo con una de mis cuentas personales), funciona a través de temas clave y de usuarios clave, y no solo hace RT’s sino que también realiza conversaciones con cierto sentido, fácilemente derivables a diálogo de besugos, eso sí, pero con más de un diálogo con sentido (el medio lo facilita también).
Pero, ¿el community manager puede llegar a ser un ro(bot)?
No lo sé, no sabría valorarlo hasta probar como funciona el ro(bot) en cuestión, pero la cosa no es fácil. Incluso puede que haya tipos de cuentas que no puedan llegar a ser nunca automatizadas.
Por poner un referente cercano, en el mundo de los videojuegos ya hace tiempo que se trabaja con modelos de IA que intentan reproducir el comportamiento humano, no solo a nivel físico sino también a nivel gramatical y emocional. Desde las aventuras conversacionales más o menos primitivas que responden a un abanico de posibles preguntas a experimentos más elaborados como Façade.
Pero este Façade es del 2006, veamos algo más reciente y real, el proyecto Milo para Microsoft Kinect (videojuegos de nuevo).
Si algo tan elaborado que pone en juego audio, vídeo, reconocimiento facial y respuesta emocional ya se esta realizando, el hecho de programar un bot de texto debería ser algo bastante más fácil de realizar.
¿Sería posible la programación de una IA que pudiera responder automáticamente las consultas de los clientes en social media de acuerdo a unos parámetros establecidos? Yo me inclino a pensar que sí, no solo por ser posible técnicamente, sino por el convencimiento de que ya se está usando en otros ámbitos (como respuestas vía correo electrónico).
El reto en este caso es hacerlo lo suficientemente robusto como para no provocar una crisis de reputación por un malentendido entre el bot y algún usuario. Lo que seguramente nos lleve a realizar un control más estricto a través una mayor monitorización de las propias cuentas.
Y más allá de lo técnico, ¿creéis que un usuario toleraría que se le atendiera con un bot? ¿No creéis que reclamaría un trato personal? Puede que técnicamente se pudiera llevar a cabo pero es probable que no fuera aceptado por parte del usuario seguidor de la cuenta.
¿Le veis futuro a la idea? ¿Creéis probable que ya haya alguna marca que lo este usando? ¿O creéis que esto nunca funcionaría en una red social real con variabilidad de casuísticas entre pregunta y respuesta casi infinitas, que es cosa de ciencia ficción? ¿Depende de la red? ¿En Facebook no, pero en Twitter si?
