Me llamo David Alcubierre y soy el que escribe en este blog. Soy consultor de socialmedia en Social Media y la era de los ro(bots)
Antes que nada, este no es un post ni a favor ni en contra del community manager. Siempre intento dar una mirada tecnológica a esto del social media y mi intención no es otra que la de provocar cierta reflexión en el lector, y si se tercia, hasta discusión y diálogo.
Dicho esto, el tema del post no es otro que el de los automatismos, de menor a mayor complejidad pero que de alguna forma aportan un componente impersonal a la cuenta en social media (a la par que facilitan el trabajo de gestión de la cuenta). Vayamos paso a paso reconociendo algunos de estos automatismos y mirando un poco más allá.
Publicaciones automáticas de un feed
Se trata de hacer que la cuenta publique a partir de un canal RSS (o varios). Se suele utilizar para que una cuenta publique automáticamente cuando se publica en un blog asociado a la misma. Para este tipo de automatismos se suelen utilizar aplicaciones como Twitterfeed, TweetHopper o Feedburner (en el caso de que el feed sea propio y se tenga en Feedburner) para Twitter o RSSGraffiti para Facebook. En esta categoría estarían también los automatismos asociados a la publicación en terceros, como la publicación automática desde Youtube cada vez que subimos un vídeo o la publicación cruzada de Twitter a Facebook (o a la inversa).
Se trata de algo que puede facilitar la vida del community manager, pero no deja de ser un automatismo que lo aleja de la publicación (como lo pueda ser también la publicación programada en el tiempo a través de clientes de Twitter como Hootsuite o Tweetdeck).
RT’s y respuestas automáticas
Este nivel superior de automatismo lo suelen usar cuentas totalmente automáticas que suelen funcionar como «granjas» de followers (cuentas que engordan su cuenta de followers a través de actividad automática) como por ejemplo aquellas cuentas de Twitter que realizan tuiteos automáticos a partir de hacer RT de hashtags o de usuarios. Un ejemplo lo tendriamos con la cuenta @rando45, un bot que retuitea todos aquellos tuits que contengan el hashtag #elearning. Algo tan sencillo de hacer como utilizar Yahoo Pipes y alguna herramienta para tuitear un canal feed (de las mencionadas en el apartado anterior).
Este tipo de cuentas suelen ser totalmente automáticas y por lo general no hay nadie pendiente de su actividad. En algunos casos, como el ejemplo dado, solo se busca tener una cuenta que centralice un tema concreto, pero otras cuentas utilizan este método principalmente para que la cuenta esté activa y así aumentar el número de seguidores.
También se puede hacer que solo parte de la actividad sea automática, como el caso de la cuenta @infocaixa que responde con la ubicación de la oficina de «La Caixa» más cercana al mencionarla con el hashtag #ofi seguido de la ubicación del usuario.
Bots automáticos
Se trata de bots que empiezan a tener parte de IA que genera una actividad basada en ciertos patrones y comportamientos preestablecidos. Un ejemplo lo tenemos con la aplicación rep.licants.org, un proyecto más bien artístico que comercial que promete mejorar tu presencia en las redes (Twitter y Facebook). Un par de apuntes sobre el proyecto (y tras probarlo con una de mis cuentas personales), funciona a través de temas clave y de usuarios clave, y no solo hace RT’s sino que también realiza conversaciones con cierto sentido, fácilemente derivables a diálogo de besugos, eso sí, pero con más de un diálogo con sentido (el medio lo facilita también).
Pero, ¿el community manager puede llegar a ser un ro(bot)?
No lo sé, no sabría valorarlo hasta probar como funciona el ro(bot) en cuestión, pero la cosa no es fácil. Incluso puede que haya tipos de cuentas que no puedan llegar a ser nunca automatizadas.
Por poner un referente cercano, en el mundo de los videojuegos ya hace tiempo que se trabaja con modelos de IA que intentan reproducir el comportamiento humano, no solo a nivel físico sino también a nivel gramatical y emocional. Desde las aventuras conversacionales más o menos primitivas que responden a un abanico de posibles preguntas a experimentos más elaborados como Façade.
Pero este Façade es del 2006, veamos algo más reciente y real, el proyecto Milo para Microsoft Kinect (videojuegos de nuevo).
Si algo tan elaborado que pone en juego audio, vídeo, reconocimiento facial y respuesta emocional ya se esta realizando, el hecho de programar un bot de texto debería ser algo bastante más fácil de realizar.
¿Sería posible la programación de una IA que pudiera responder automáticamente las consultas de los clientes en social media de acuerdo a unos parámetros establecidos? Yo me inclino a pensar que sí, no solo por ser posible técnicamente, sino por el convencimiento de que ya se está usando en otros ámbitos (como respuestas vía correo electrónico).
El reto en este caso es hacerlo lo suficientemente robusto como para no provocar una crisis de reputación por un malentendido entre el bot y algún usuario. Lo que seguramente nos lleve a realizar un control más estricto a través una mayor monitorización de las propias cuentas.
Y más allá de lo técnico, ¿creéis que un usuario toleraría que se le atendiera con un bot? ¿No creéis que reclamaría un trato personal? Puede que técnicamente se pudiera llevar a cabo pero es probable que no fuera aceptado por parte del usuario seguidor de la cuenta.
¿Le veis futuro a la idea? ¿Creéis probable que ya haya alguna marca que lo este usando? ¿O creéis que esto nunca funcionaría en una red social real con variabilidad de casuísticas entre pregunta y respuesta casi infinitas, que es cosa de ciencia ficción? ¿Depende de la red? ¿En Facebook no, pero en Twitter si?
El filtro de influencia como evolución natural en las redes sociales
Hay ciertos sistemas de registro, como el registro por invitación, que invitan a pensar en una red social como algo exclusivo, de difícil entrada. Lo hemos vivido hace muchos años con Gmail, y actualemte con Tuenti o el desauciado Google Wave.
Otras redes tienen limitado el número de contactos posibles, como Path la red móvil que limita el número de amigos a 50.
Otros experimentos como el de El sitio más exclusivo del mundo solo permiten acceso si te autentificas con una cuenta verificada de twitter. Los usuarios que consiguen entrar son solo los realmente relevantes en twitter. Éste es el camino interesante.
La idea es limitar el acceso solo a los usuarios influyentes de la red, solo a aquellos que son importantes agentes de difusión y relación. Y en esa dirección va también el último movimiento de Facebook (su sistema de Facebook-gating). Facebook utilizará en este caso a Klout para dar acceso según relevancia a sus páginas de Facebook, ventajas como descuentos especiales o descargas de contendos (algo que ya ha puesto en marcha Audi en su página). Este peso cada vez mayor de los agentes activos e influyentes se esta empezando a ver también en la dirección actual de las herramientas de monitorización (un ejemplo es Traackr, que toma ese eje como valor añadido de su servicio).
No dejo de pensar que se trata de la evolución natural. Sí, estamos en la web 2.0 y sabemos de las bondades de la larga cola y todo eso, pero cada día hay más gente conectada y más usuarios en las redes, entiendo que Facebook (de camino a sus 1.000 millones de usuarios) empiece a pensar que haga falta una criba. Ya no interesa cualquier usuario, sino los «mejores», ya que estos pueden hacer más fácil el camino. Me imagino que tampoco tardaremos mucho en ver esta idea implantada en servicios como Letsbonus o Grupon.
Sobre si es algo o bueno para la red que éste sea el futuro tengo sensaciones enfrentadas. Por un lado me parece que se deja atrás la visión democrática de «un hombre, un voto», el hecho de fabricar jerarquias (aunque es cierto que siempre han existido) y hacerlas transparentes a los usuarios es algo que no me gusta demasiado. Pero por otro, creo que a la larga es algo que puede hacer que la gente sea más participativa, habrá un aliciente más para contribuir a la red, para buscar «ser influyente». También creo que es algo que facilita el camino a las empresas. Hemos jugado mucho con los números (número de fans, número de seguidores,…), el hecho de que haya una medida de influencia que permita cuantificar mejor la calidad de esos números podrá lograr la confianza de las empresas en las métricas.
Dicho esto parece clave el papel de Klout (el único referente de este tipo, ya casi un estándar usado por muchos terceros) en todo esto. Solo espero que permanezca independiente, no sería bueno que acabase comprándolo Google o Facebook, ya que perdería de alguna forma la independencia y su credibilidad.
Aplicaciones 2.0 con formas 1.0
Nos han malacostumbrado. Habitualmente, los servicios 2.0 estan muy cuidados a nivel de usabilidad. Tanto que sorprende ver que en algunas ocasiones funcionen con formas 1.0.
Procesos como el de verified account de twitter, que empieza con el envío de un formulario pero que acababa con el envío por fax de una fotocopia del nif. Para colmo ya ni eso, actualmente el programa de verificación se ha cerrado y solo se realiza en los casos de personajes populares. Pasamos de formatos 1.0 a formas 1.0.
Otro ejemplo es el proceso de petición de página de foursquare, basado en algo tan poco ágil como enviar por correo electrónico un formulario en formato excel.
Supongo que alguna razón habrá para no automatizar ciertos procesos (falta de personal, falta de demanda,..), pero no contribuyen a dar una buena imagen de marca, sobretodo pensando en que a una empresa asociada a la tecnología normalmente se le asocia también a la buena tecnología, esa que va en pos de la eficiencia y que debería ser uno de los puntales de los servicios 2.0, aunque se trate de redes sociales, o sobretodo por eso.
En el país del 2.0 el más simple es el rey: twitter vs RSS
Hace unos días leía un post sobre los RSS y la baja adopción (ver la referencia inicial de Marshall Kirkpatrick) que presentan en general los lectores RSS. La reflexión viene sobre el hecho de que se trata de una tecnología que no acaba de implantarse. La frase:
«La falta de adopción del software de lectura RSS por parte de los consumidores y negocios es de los sucesos en la reciente historia tecnológica que peor habla del estado de la humanidad…»
En ese sentido, es algo con lo que estoy muy de acuerdo. En algunas ocasiones, a lo largo de mi trabajo diario, he tenido que hacer alguna que otra sesión formativa relacionada con herramientas y redes sociales. Es curioso como, cada día más, los usuarios estan más familiarizados con redes como twitter que con el propio RSS. Mucha literatura se ha escrito sobre la adopción de twitter como fuente de información por encima del RSS. Yo personalmente me quedo siempre con el RSS, es mucho más fácil de gestionar, así de sencillo. Pero muchos usuarios ven el uso de un lector de RSS como una barrera de entrada, ven más sencillo utilizar twitter. Son más los que conocen y usan twitter que los que saben lo que es el RSS, y en gran medida muchos lo han probado y no lo encuentran útil. Principalmente lo achaco al hecho de que twitter no les provoca la sensación de infoxicación que les provoca el RSS, y que además muchos confían más en seguir a expertos que en su propio criterio a la hora de escoger fuentes (aunque estas sean los propios expertos). Y no solo esto, también gana twitter en su concepto de herramienta para compartir información para que llegue a más gente. En resumen, es más sencillo de usar y da más (no con menos esfuerzo).
Pero la situación es aún peor, de alguna forma esto está afectando a los usuarios que sí utilizan RSS de forma habitual. Si bien no en sus hábitos de lectura (siguen usando los RSS para estar al día), sí en sus hábitos a la hora de compartir la información. Se está dejando de compartir a través de los shared de Google Reader. Ante la opción de compartir vía shared o vía twitter (o cualquier otra red social de volumen) pierde el RSS.
Al contrario que angelbc creo que no sirve de mucho explicar el RSS. Sí, algunos podrán verle la utilidad real y acabarán usándolo, pero muchos más se inclinarán por el uso de twitter como navaja suiza (fuente de información, herramienta para compartir, herramienta de consultas a otros usuarios,…).
No se trata de saber cómo se hace, se trata de hacerlo
«Yo he llegado a muchas encrucijadas en la vida. Siempre he sabido cual era el camino correcto. Sin excepción. Lo he sabido. Pero nunca lo he tomado. ¿Saben por qué? Porque era jodidamente duro.»
Frank Slade (Al Pacino) en Esencia de mujer.
Tomad este post como un off-topic. Llevo unos días dándole vueltas a la cabeza sobre lo que significa «hacer lo correcto». Pienso que es realmente importante para uno mismo actuar en consecuencia con lo que uno piensa, que no es suficiente con saber como sería la mejor forma de actuar sino que es imprescindible actuar. De lo contrario todo se convierte en pura teoría, fachada.
Hablo en general, en cualquier ámbito de la vida, pero también es aplicable al mundo del socialmedia. Hay un punto en el que las empresas deben cruzar una línea, una línea que hace que empiecen a caminar en un mundo que desconocen, el mundo de las redes sociales. En cierta medida es un salto de fe. Y ese salto se realiza sólo con la confianza absoluta de que estás haciendo lo correcto. Y la confianza en ello la logras acompañado de personas que te hacen sentir que eso es así, personas que hacen lo que piensan, que actúan siendo humildes y sinceros. Sólo así merece la pena hacerlo, sólo así funcionará.
