Me llamo David Alcubierre y soy el que escribe en este blog. Soy consultor de socialmedia en El tiempo de respuesta y la reputación de marca
El tiempo de respuesta es algo que cada vez se ha ido haciendo más y más corto. No me refiero solo al socialmedia, es algo que sucede en general. Todos buscamos la sincronía en la comunicación. Queremos que cuando hacemos una llamada y el otro no la coge nos intente llamar de inmediato, queremos recibir la respuesta inmediata a los correos electrónicos que enviamos a diario, una respuesta rápida a un DM de twitter,… Queremos, en definitiva, que todo el mundo este tan conectado (o más) de lo que estamos nosotros. Esto es algo que debemos definir a nivel personal, ¿qué nivel de conexión estamos dispuestos a tolerar antes de que afecte de forma perjudicial a nuestra vida? Hay un equilibrio que definimos a nivel personal, explícita o implícitamente.
Pero cuando una empresa se asoma a los socialmedia esto cambia. Es algo que no puede equilibrar. Debe estar conectada las 24 horas del día. Porque al asomarse se ve expuesta a los demás (como antes en plataforma propia pero ahora en ajena) y lo hace de una forma pública que hace que todos sus movimientos trasciendan más de lo que lo hacían antes. Podemos confiar en que si hacemos las cosas bien no debería haber crisis de reputación, si nuestro trabajo, servicio o producto está a prueba de balas no deberíamos tener problemas al exponernos. Pero ni aún así esto se cumple, están también aquellos casos inevitables en los que un grano de arena puede convertirse en una roca inmensa. Ya sea por causa de trolls, usuarios excesivamente comunicativos o difamadores inocentes (o interesados), la reputación de marca puede verse comprometida. Y en este caso el tiempo de respuesta es vital, es la diferencia de afrontar una crisis o un simple malentendido. Un claro ejemplo es el caso de Toyota. A modo de resumen del caso, la gráfica que ilustra el post es más que clara. La intervención de Toyota en apenas horas consiguió darle la vuelta a la tortilla y convertir en algo positivo lo que inicialmente era negativo para la marca.
Y esto me lleva a una pregunta sobre las personas que resuelven estas crisis. Estos community managers (o aquellos que realizan la tarea de comunicación en las plataformas sociales) deben conocer la empresa a la perfección y saber quienes dentro de la empresa puede resolver los posibles problemas que pueden surgir, debe estar disponible las 24 horas del día (a turnos se entiende) y debe tener las habilidades suficientes para conseguir que sus compañeros de empresa (menos conectados) le ayuden en lo más cercano al tiempo real posible. Y aquí va la pregunta ¿tiene sentido que un community manager sea un freelance? Por un lado las necesidades de conectividad hacen que no sea un profesional de empresa al uso (limitado a un horario laboral), pero por otro debe conocer la empresa y a sus trabajadores tan bien como si trabajara en ella…
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No, no tiene sentido. No es una función «subcontratable», es core business i toca directament a cliente. Subcontratarlo es no entender nada y engañar a los clientes ( al menos durante un pequeño lapso de tiempo)
La complicado es pasar de un lado a otro de la película. Porque no es cierto que sea tan importante estar en las redes sociales y porque no es cierto que no sea importante estar en las redes sociales. Es como veas la botella. Si la ves medio llena debería ser una decisión firme y nada tibia en ese sentido, dotando de recursos necesarios para realizar el trabajo.
La pregunta fundamental es, para mi, no tanto si el profesional encargado de liderar esas crisis ha de ser personal propio de la empresa o freelance, sino si la empresa está capacitada para gestionar su presencia y reputación en la red más allá de los horarios «formales», lo cual implica un quién pero también un cómo y, sobretodo, un cuándo.